“抗擊疫情 北京聯通在行動”:服務一直在線 使命一直在線


服務一直在線

1月27日,北京聯通的客戶邱先生發現家里寬帶上不了網,撥打10010報修后,很快得到了裝維人員的電話回復。在常規的服務用語和情況咨詢后,聯通裝維人員還主動告知了自己身體情況,并詢問邱先生有無發熱狀況。雙方確認無誤,進一步預約時間,并上門將寬帶修復。服務期間,裝維人員佩戴口罩、護目鏡、鞋套,并洗手施工,邱先生非常滿意。

這是北京聯通在客戶服務上,針對疫情防控的一個新舉措。

實際上,在北京聯通黨委下發《關于切實做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》后,整個客服專業線就成立了專項工作組,進一步部署客服工作:明確工作體系,主動梳理影響客戶感知的用戶需求,精心細化解決方案;充分發揮團隊優勢,積極協調各分公司客服人員做好服務保障;根據各級要求,提醒廣大用戶減少外出、加強防護;加強重點局所巡查防護和網絡監測,做好有關重要部門重要通信保障;做好值班值守,隨時準備應對突發事件應急處置通信保障相關工作。

為全力保障用戶通信暢通,北京聯通對各類影響用戶使用的停機情況進行全面梳理,迅速明確特殊時期延遲停機解決方案,啟動了一系列服務保障工作,1月25日起針對各類停機延遲至2月10日(暫定)后執行,確保用戶通信暢通,鼓勵用戶使用網手廳等自助渠道足不出戶辦理業務。同時,客服熱線全力滿足疫情防控工作人員的通信暢通和疫區民眾的通信需求。

由于員工返崗的實際困難,客服中心正合理排班,努力保證10010客服熱線的接通率和服務質量。從凈化坐席現場環境、加強人員體溫監測和疾病防控、優化IVR引導在線咨詢和辦理業務、夜間集中隊列咨詢辦理相關業務等舉措,最大化優化排班,以保證客服10010熱線服務暢通。

今年春節,市民對家庭寬帶網絡的依賴更為迫切,裝維、智慧到家業務需求很可能增長。對于客戶主動發起的裝維服務需求,按照日常入戶服務要求及時響應處理。為避免交叉傳染,裝維人員將盡量減少入戶次數,征得用戶同意的,遠程指導客戶排障處理。原則上除用戶發起的裝撤移修服務需要上門外,暫停了主動發起的各類上門服務等工作。接到客戶主動報裝、報修需求的,雙方確認身體無恙后,方可預約上門時間進行裝維服務。

使命一直在線

伴隨抗擊疫情的戰斗打響,北京聯通還有一群美麗的“聆聽者”,在電話中服務著整個城市,那就是北京12345市民服務熱線的話務員。她們在市民服務熱線受理大廳中頭戴耳機,奮戰在接聽市民訴求的第一線,用聲音為北京市民的衣、食、住、行保駕護航。

自1月23日凌晨起,12345來訪量呈明顯突增,23日9點開始至24點,來訪總量18971件,較2019年同期6261件增長203%, 1月25日20點、21點來訪量突增,分別為1199件、1056件,較2019年同期分別增加419%和548%!

面對陡增的形勢,12345熱線疫情防控工作領導組嚴格執行領導值、帶班制度,實行24小時專人值守,全體人員停休,保持信息暢通,隨時應對突發狀況。所有留京人員投入電話接聽工作,確保熱線暢通和市民訴求的及時分派,確保熱線24小時不間斷。同時,熱線建立了工單快速處理機制,第一時間將市民訴求分派到職責部門,快速收集熱點難點問題,如反映集中的口罩脫銷,火車、飛機、旅游團、年夜飯、賓館住宿退費等多方面問題。

陶瑞雪,12345熱線質檢、業務部門督導,大年三十得知現場電話量突增,馬上征集自己部門的人員到現場支援,她本人更是從大年三十到初二值守現場,充分發揮了黨員先鋒模范作用,她說:面對疫情,我們每一位熱線人都有責任有義務參加到這場戰斗中,我相信在12345全體人員的共同努力下,一定會打贏這場沒有硝煙的戰爭!

家住朝陽望京的常肅,是一名培訓專員,1月份的24小時行政值班她被安排在年三十,意味著她不能和家人團聚,在服務現場度過新春佳節。話務量突增后,常肅與現場一線不眠不休共同奮戰,最大程度保障了現場的接通率。當得知現場征集加班人員的消息后,他又是第一時間放棄休息,積極主動請纓參與現場接電。

在這場沒有硝煙的戰爭中,常肅、陶瑞雪只是上千個12345熱線人員的縮影。短短不到一天的時間,征集支援現場人員近200人,用實際行動書寫著12345人的責任與擔當。

1月27日上午,12345熱線疫情防控工作領導組召開緊急會議,傳達市委市政府關于疫情防控工作的總體部署要求,分析當前整體形勢,對做好防控工作進行再安排再部署,建立保障職責及責任人制度。保障內容包含職場消毒、現場人員情況收集、物品儲備及采購,物業對接、疫情統計協調、疫情防控日報、疫情防控宣傳、異地職場系統對接、人員培訓安排共九大類、21小類。同時建立了通報機制,扎實做好防風險、護安全、戰疫情、保穩定各項措施的部署落實,堅決協助市政府維護社會穩定。

生命重于泰山,踐行央企責任,疫情就是命令,防控就是責任。北京聯通的客戶服務一直在線,我們承擔的使命一直在線!


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